エンタメ事業のCXマネージャー│顧客体験を磨き、チームで事業成長をつくる
株式会社LIV
612万円〜702万円
未経験歓迎平均残業20h以下年間休日120日以上住宅手当通勤交通費支給求人概要
| 求人ID | 470741 |
|---|---|
| 勤務地 | 東京都渋谷区恵比寿西1-29-5 カプリ代官山203 |
| 企業の内容 | ・顧客対応だけでなく、商品・サービスそのものを改善できる ・顧客満足と事業収益を両立するCX設計を経験できる ・継続率、LTV、アップセルなど事業成果に直結するKPIを担える ・販売プラン、価格、コース内容の設計にも関われる ・複数のエンタメ共同事業でCXの知見を蓄積できる ・メンバーの正式評価者として育成、配置、組織づくりを経験できる ・マーケティング、営業、アライアンス本部と横断的に働ける ・実績に応じてCX GM、CX本部長を目指せる ・LIVの「構想を、事業に変える。」を顧客体験から支えられる |
| 仕事内容 | 株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 CX本部は、お客様がサービスを知り、契約し、実際に利用し、成果を実感するまでの顧客体験を設計・改善する部門です。 今回募集するCXマネージャーは、CXメンバーの正式な評価・育成を担いながら、担当チームの主要KPI、サービス品質、生産性を管理するポジションです。 単にメンバーの勤怠や業務進捗を確認するだけではありません。 担当するプロジェクトの目的や顧客特性を理解し、どのような体験を提供すれば顧客満足と事業成果の両方が高まるかを考えます。 プロジェクトごとに、以下のような主要KPIを設定し、継続的に改善します。 ・サービス利用率、参加率 ・継続率、完了率 ・解約率、返金率 ・顧客満足度 ・問い合わせ、クレームの発生状況 ・アップセル、クロスセル率 ・顧客単価、LTV ・提供品質、生産性 ・メンバーごとの対応品質 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、インサイドセールス、カウンターセールスなどと連携し、販売プラン、価格、提供内容、アップセル・クロスセルの導線も設計します。 現場で得られた顧客の声や数値を、商品・サービスの改善へつなげ、より満足度と収益性の高い事業をつくることがミッションです。 【具体的な業務】 ・CXメンバーの目標設定、1on1、評価、育成 ・担当チームのKPI設定、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの分析 ・サービス利用状況、提供品質の確認 ・メンバーごとの対応品質、生産性の管理 ・問い合わせ、クレーム、返金などの課題管理 ・顧客の声、現場課題の収集と整理 ・商品、サービス、提供オペレーションの改善 ・販売プラン、価格、コース内容の改善提案 ・アップセル、クロスセル施策の設計 ・契約後の顧客コミュニケーション設計 ・マニュアル、業務フロー、品質基準の整備 ・メンバー向け研修、ロールプレイングの実施 ・採用、配置、人員計画に関する提案 ・プロジェクトプロデューサーとの数値、課題共有 ・マーケティング、IS、営業部門との連携 ・GM、CX本部長への実績と課題の報告 ・必要に応じた顧客対応、現場実務への介入 経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。 【M1〜M2：マネージャー初任者】 ・4〜8名程度のメンバーを担当 ・GMや上位マネージャーの支援を受けながらチームを運営 ・1on1、業務支援、評価情報の収集 ・担当チームのKPI、品質、メンバー状況を管理 ・重大な問題を早期に把握し、上位者へ共有 ・CXマネージャーとしての基礎を身につける 【M3〜M4：自律的なCXマネージャー】 ・複数プロジェクトに関わる6〜10名程度を横断管理 ・事実に基づく正式評価、育成、配置提案を行う ・複数プロジェクト間の稼働、品質、優先順位を調整 ・KPIをもとに、顧客体験やサービス品質を改善 ・低評価、離職リスク、チーム不和などの組織課題を解決 ・販売プランやアップセル施策の改善を主導 【M5〜M6：上位マネージャー・GM候補】 ・8〜12名程度、または複数チームを運営 ・リーダー層を通じて組織成果を生み出す ・CX部門の業務標準、品質基準、育成体系を構築 ・他のマネージャーへの助言、支援を行う ・部門KPI、人員、品質を横断的に管理 ・GM候補として、CX部門全体の課題や戦略にも関わる |
| 対象となる方 | ・メンバーまたはチームのマネジメント経験 ・目標やKPIを設定し、進捗を管理した経験 ・メンバーへの1on1、業務支援、育成を行った経験 ・顧客の声や数値をもとに、サービスを改善した経験 ・複数の関係者や部署を巻き込んで業務を進めた経験 ・課題の報告だけでなく、改善策を考え実行できる方 ・基本的なPC、表計算、資料作成、チャットツールを使用できる方 ・必要に応じて、自ら顧客対応や現場実務にも入れる方 ・事実に基づき、公平にメンバーを評価できる方 ・LIV TRUST STANDARDに共感し、自ら模範となる行動を実践できる方 ※CX業務の経験は歓迎しますが、M1〜M2採用では必須ではありません。 |
| 勤務時間 | 10:00〜19:00 原則として東京本社勤務です。 担当プロジェクトの現場確認、協業先との会議、サービス提供状況の確認などにより、外出や国内出張が発生する場合があります。 勤務時間は、当社の既存正社員求人に定める所定労働時間に準じます。 複数のプロジェクトやメンバーを担当する場合は、各プロジェクトプロデューサー、GM、社内各部門と優先順位を調整しながら業務を進めます。 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 給与 | 612〜702万 【年収例】 【年収612万円】 CXマネージャー・M1等級の場合 ・月額固定給：41万円 ・年間固定給：492万円 ・年間変動報酬：120万円 GMや上位マネージャーの支援を受けながら、4〜6名程度のメンバーと担当チームのKPI・品質を管理する想定です。 【年収684万円】 CXマネージャー・M3等級で、年間変動報酬が上限となった場合 ・月額固定給：42万円 ・年間固定給：504万円 ・年間変動報酬：180万円 複数プロジェクトに所属するメンバーを横断管理し、評価、配置、CX品質、主要KPIの改善を自律的に担う想定です。 【年収702万円】 CXマネージャー・M6等級で、年間変動報酬が上限となった場合 ・月額固定給：43万5,000円 ・年間固定給：522万円 ・年間変動報酬：180万円 複数チームや他のマネージャーを支援し、部門KPI、品質、人員計画、標準化を担うGM候補を想定しています。 ※変動報酬は、会社業績、担当組織の成果、個人評価などにより変動します。 想定年収：612万円〜702万円 月額固定給：41万円〜43万5,000円 【月額固定給の内訳】 ・基本給：31万円〜33万5,000円 ・役職手当：10万円 年間固定給：492万円〜522万円 年間変動報酬：120万円〜180万円 変動報酬は、半期評価に基づき年2回支給します。 入社時の等級および給与は、これまでの経験、能力、マネジメント人数、担当したサービスやプロジェクトの規模、CX改善実績などを考慮して決定します。 M1〜M2では、初めて正式な評価者としてチームを持つ方や、小規模チームのマネジメント経験をCX領域へ広げたい方も対象です。 M3〜M4では、複数プロジェクトに所属するメンバーを横断管理し、評価、品質、KPIを自律的に改善することを求めます。 M5〜M6では、複数チーム、リーダー、他のマネージャーを通じた成果、部門標準化、GM候補としての役割を求めます。 変動報酬は、会社業績、担当組織の主要KPI、顧客満足、継続率、LTV、品質、生産性、人材育成などをもとに決定します。 記載している変動報酬額の支給を保証するものではありません。 役職手当は、マネージャーとして担う責任と権限に対して支給します。役職任命の終了や配置転換などにより支給要件を満たさなくなった場合は、支給を終了する場合があります。 |
| 待遇・福利厚生 | ・各種社会保険完備 ・交通費支給 ・業務用PC、必要機器の貸与 ・定期健康診断 ・社内研修、勉強会 ・役割、成果に応じた給与改定 ・新規事業、新規プロジェクトへの挑戦機会 ・経営陣や上位責任者との事業検討機会 ・その他、会社規定による各種制度・手当 交通費支給 住宅手当 健康診断 役職手当 社会保険完備 |
| 休日・休暇 | 土日休み ・年次有給休暇 ・年末年始休暇 ・慶弔休暇 ・産前産後休暇 ・育児休暇 ・介護休暇 ・その他、会社が定める休暇 年末年始休暇 夏季休暇 GW休暇 特別休暇 慶弔休暇 産休・育休 有給休暇 |
| 選考の内容 | 応募 ↓ 書類選考 ↓ 一次面接：人事・CX本部担当者 ↓ 二次面接：CX GM・CX本部責任者 ↓ 最終面接：担当役員または代表 ↓ 内定 ↓ 条件面談 面接では、ご自身が直接行った顧客対応だけでなく、メンバーやチームを通じて、どのようにCXと事業成果を改善したかを伺います。 M1〜M2候補の方には、管理職としての完成度だけでなく、チームリード、育成、数値管理の経験と、正式評価者へ役割を広げられる素養を重視します。 M3〜M4候補の方には、複数プロジェクトの稼働や品質を調整し、CXに関するKPIを自律的に改善した経験を確認します。 M5〜M6候補の方には、複数チームの運営、標準化、リーダー育成、他のマネージャー支援などの経験を確認します。 主に以下の内容を伺います。 ・担当していた組織、サービス、顧客の概要 ・担当していたメンバーの人数 ・設定、管理していたKPI ・顧客や組織に発生していた課題 ・メンバーをどのように育成、支援したか ・どのような改善施策を実行したか ・顧客満足や売上がどのように変化したか ・評価や難しいフィードバックをどのように行ったか ・成果と信頼を両立するために意識した行動 ・管理職として、どのように模範を示したか 選考状況や候補者の経験に応じて、面接回数や担当者が変更となる場合があります。 |