エンタメ事業のカスタマーサクセス部門ゼネラルマネージャー│CX戦略と組織を動かし、事業成長を加速する
株式会社LIV
768万円〜858万円
未経験歓迎平均残業20h以下年間休日120日以上通勤交通費支給求人概要
| 求人ID | 470749 |
|---|---|
| 勤務地 | 東京都渋谷区恵比寿西1-29-5 カプリ代官山203 |
| 企業の内容 | ・複数のエンタメ共同事業のCXを横断的に統括できる ・CXを顧客対応ではなく、事業成長の経営機能として構築できる ・顧客満足、継続率、LTV、利益を一体で改善できる ・販売プラン、価格、アップセル戦略にも関われる ・複数マネージャーを通じて組織成果を生み出せる ・CX部門の採用、配置、評価、育成体系を設計できる ・各プロジェクトの知見を標準化し、全社へ展開できる ・マーケティング、営業、アライアンス本部と横断的に働ける ・将来的にCX本部長、執行役員を目指せる ・LIVの「構想を、事業に変える。」を顧客体験と収益性から支えられる |
| 仕事内容 | 株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 今回募集するCX部門GMは、複数のCXチームとマネージャーを統括し、CX本部の戦略、主要KPI、人員、提供品質を担うポジションです。 CXマネージャーが一つのチームや複数プロジェクトに所属するメンバーを直接管理するのに対して、CX GMは、複数のマネージャーを通じて部門全体の成果を生み出します。 顧客満足度だけではなく、継続率、解約率、LTV、アップセル率、提供原価、生産性など、顧客体験と事業収益の両方を表す指標を設計し、部門全体で改善します。 また、プロジェクトごとに異なる商品、価格、提供方法、顧客層を理解し、各プロジェクトに最適なCX方針を設計します。 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、IS、カウンターセールスと連携し、販売プラン、価格、アップセル・クロスセル、継続商品、顧客コミュニケーションなどを再設計します。 CXを「契約後のお客様対応」に限定せず、事業の成長性、収益性、ブランドへの信頼を高める経営機能として確立することがミッションです。 【具体的な業務】 ・CX本部、担当部門の戦略策定 ・部門全体の主要KPI設計、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの統合管理 ・アップセル、クロスセル、継続商品に関する戦略設計 ・販売プラン、価格、商品構成、提供方法の改善 ・複数プロジェクトのCX品質、収益性のレビュー ・プロジェクトごとの課題、優先順位の整理 ・複数のCXマネージャーへの目標設定、評価、育成 ・評価キャリブレーションの実施 ・採用、人員配置、育成計画の策定 ・部門の予算、生産性、提供原価の管理 ・業務基準、品質基準、マニュアルの統一 ・CX人材の育成体系、キャリア設計 ・マネージャー候補、次世代GM候補の育成 ・アライアンス本部、各PP・BPとの方針調整 ・マーケティング、IS、営業部門とのファネル改善 ・重大な顧客課題、品質問題、組織課題への対応 ・CX部門の組織設計、再編、役割分担の見直し ・CX本部長、担当役員、経営陣への状況報告 ・全社の事業成長に向けたCX戦略の提案 経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。 【M7〜M8：GM初任者】 ・2名程度のマネージャー、または複数チームを担当 ・CX部門のKPI、人員、品質、採用を管理 ・マネージャーへの目標設定、評価、育成を行う ・評価キャリブレーションを実施する ・上位責任者の支援を受けながら、一つのCX部門を安定運営する ・CXマネージャー経験を、部門統括へ広げる 【M9〜M10：自律的なCX部門統括】 ・中規模部門、複数チーム、複数プロジェクトへのCX提供を統括 ・部門戦略と採用、人員、育成計画を接続する ・複数マネージャーを通じて組織成果を生み出す ・CX品質、LTV、生産性を横断的に改善する ・難易度の高い部門変革、組織再編を主導する ・他本部と人員、予算、優先順位を調整する 【M11〜M12：CX本部長候補】 ・大規模CX組織、複数部門を統括する ・全社レベルのCX戦略、品質基準を設計する ・複数GM、マネージャーの育成体系を構築する ・全社人員配置、組織戦略に関わる ・大型事業、重要プロジェクトのCX変革を主導する ・CX本部長候補として、本部戦略や経営判断に関わる |
| 対象となる方 | ・マネージャーまたは複数チームを統括した経験 ・管理職を通じて組織成果を生み出した経験 ・部門の主要KPIを設計し、改善した経験 ・採用、人員配置、評価、育成計画を管理した経験 ・顧客体験と売上、利益の両方を考えて施策を設計した経験 ・複数プロジェクトや複数部署を横断して課題を解決した経験 ・組織課題や品質問題に対して、改善方針を示し実行できる方 ・基本的なPL、予算、KPIに関する理解がある方 ・必要に応じて、自ら現場へ入り重大課題を解決できる方 ・LIV TRUST STANDARDに共感し、高い水準で模範となる行動を実践できる方 ※M7採用では、GMとしての完成度よりも、CXマネージャーとしての成果と部門統括へ広げられる素養を重視します。 |
| 勤務時間 | 10:00〜19:00 原則として東京本社勤務です。 協業先との会議、複数プロジェクトの現場確認、重要な顧客対応、イベント対応などにより、外出や国内出張が発生する場合があります。 勤務時間は、当社の既存正社員求人に定める所定労働時間に準じます。 複数チーム、マネージャー、プロジェクトを担当するため、自ら優先順位を設定し、CX本部長、各PP・BP、社内の専門部門とスケジュールを調整しながら業務を進めます。 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 給与 | 768〜858万 【年収例】 【年収768万円】 CX GM・M7等級の場合 ・月額固定給：49万円 ・年間固定給：588万円 ・年間変動報酬：180万円 上位責任者の支援を受けながら、2名程度のマネージャーまたは複数チームを担当し、部門KPI、人員、品質、採用を管理する想定です。 【年収840万円】 CX GM・M9等級で、年間変動報酬が上限となった場合 ・月額固定給：50万円 ・年間固定給：600万円 ・年間変動報酬：240万円 中規模CX部門や複数チームを自律的に統括し、CX戦略、人員計画、LTV、品質、生産性の改善を担う想定です。 【年収858万円】 CX GM・M12等級で、年間変動報酬が上限となった場合 ・月額固定給：51万5,000円 ・年間固定給：618万円 ・年間変動報酬：240万円 大規模CX組織や複数部門を統括し、全社CX戦略、管理職育成、組織戦略に関わるCX本部長候補を想定しています。 ※変動報酬は、会社業績、担当組織の成果、個人評価などにより変動します。 想定年収：768万円〜858万円 月額固定給：49万円〜51万5,000円 【月額固定給の内訳】 ・基本給：34万円〜36万5,000円 ・役職手当：15万円 年間固定給：588万円〜618万円 年間変動報酬：180万円〜240万円 変動報酬は、半期評価に基づき年2回支給します。 入社時の等級および給与は、これまでの経験、能力、統括した組織の規模、管理職人数、CX戦略や事業改善の実績などを考慮して決定します。 M7〜M8は、完成された大規模部門責任者だけを対象とする等級ではありません。 CXマネージャーとして成果を出し、複数チームや複数マネージャーの統括へ役割を広げたい方も対象です。 M9〜M10では、CX部門を自律的に統括し、戦略、KPI、人員、品質、採用、収益性を総合的に管理することを求めます。 M11〜M12では、大規模組織、複数部門、全社CX戦略、組織変革、管理職育成など、CX本部長候補としての役割を求めます。 変動報酬は、会社業績、部門KPI、顧客満足、継続率、LTV、アップセル、提供品質、生産性、マネージャー育成、採用などをもとに決定します。 記載している変動報酬額の支給を保証するものではありません。 役職手当は、GMとして担う責任と権限に対して支給します。役職任命の終了や配置転換などにより支給要件を満たさなくなった場合は、支給を終了する場合があります。 |
| 待遇・福利厚生 | ・各種社会保険完備 ・交通費支給 ・業務用PC、必要機器の貸与 ・定期健康診断 ・社内研修、勉強会 ・役割、成果に応じた給与改定 ・新規事業、新規プロジェクトへの挑戦機会 ・経営陣との事業検討、戦略会議への参加機会 ・その他、会社規定による各種制度・手当 交通費支給 健康診断 役職手当 社会保険完備 |
| 休日・休暇 | 土日休み ・年次有給休暇 ・年末年始休暇 ・慶弔休暇 ・産前産後休暇 ・育児休暇 ・介護休暇 ・その他、会社が定める休暇 年末年始休暇 夏季休暇 GW休暇 特別休暇 慶弔休暇 産休・育休 有給休暇 |
| 選考の内容 | 応募 ↓ 書類選考 ↓ 一次面接：人事・CX本部責任者 ↓ 二次面接：担当役員・経営陣 ↓ 最終面接：代表 ↓ 内定 ↓ 条件面談 面接では、ご自身が直接行った改善だけでなく、マネージャーやメンバーを通じて、どのように部門成果を生み出したかを伺います。 M7〜M8候補の方には、一つのCXチームを安定運営した経験や、複数チーム・マネージャーの統括へ役割を広げられる素養を重視します。 M9〜M10候補の方には、部門戦略、KPI、人員計画、品質、生産性を自律的に管理した経験を確認します。 M11〜M12候補の方には、大規模組織、複数部門、組織変革、管理職育成、全社CX戦略などの経験を確認します。 主に以下の内容を伺います。 ・統括していた組織、サービス、顧客の概要 ・マネージャー、メンバーの人数 ・部門で設定していた主要KPI ・顧客満足と事業収益をどのように両立したか ・人員、予算、優先順位をどのように判断したか ・マネージャーへどのように権限を渡し、支援したか ・品質問題や不振サービスをどのように改善したか ・販売プランやアップセルをどのように設計したか ・管理職や後継者をどのように育成したか ・成果と信頼を両立するために意識してきた行動 ・複数の管理職の模範として、どのように行動してきたか 選考状況や候補者の経験に応じて、面接回数や担当者が変更となる場合があります。 |