【カスタマーサクセス責任者】宿泊業界の課題解決に取り組む自社SaaS／導入実績2000以上！／3年で業界シェアトップクラスの立ち上げフェーズに携われる
株式会社エス・ワイ・エス
800万円〜1000万円
土日祝休み平均残業20h以下年間休日120日以上通勤交通費支給求人概要
| 求人ID | 138772 |
|---|---|
| 勤務地 | 雇入れ直後： 本社（東京都港区南青山5-10-2 第2九曜ビル3階）、会社の定める場所 東京メトロ表参道駅 B1出口 徒歩3分 変更の範囲：会社の定める場所（テレワークを行う場所を含む） |
| 企業の内容 | ■事業・プロダクトの成長ステージにおける裁量 OPTIMAはローンチから4年弱で約2,000施設に導入済み。まだまだ成長途中のプロダクトのため、 責任者として戦略立案や組織づくり、事業拡大施策に大きく関われます。 ■宿泊業界の課題解決に直結する価値提供 OTA依存による収益性低下や、業界全体のデジタル化の遅れといった課題に対し、自社プロダクトで直接解決。 責任者としての判断や提案が、施設収益や顧客体験にダイレクトに反映されます。 ■プロダクトとUXへのこだわりを活かした意思決定 UI/UXや施設ブランド保護を重視した開発方針があり、デザインや使いやすさへのこだわりを踏まえた戦略立案が可能。 責任者としてプロダクトの方向性や改善策に影響を与えられます。 ■安定性×成長性の両立 高い継続率（チャーンレート1％未満）を誇るSaaSで、安定した収益基盤を持ちながらも、事業拡大余地が大きいフェーズ。 責任者として、長期的な事業戦略の構築や組織成長に挑戦できます。 |
| 仕事内容 | 自社開発のSaaS型宿泊予約システム「OPTIMA」を開発・運営している当社で、 カスタマーサクセス責任者として戦略立案から人材マネジメントまでを担っていただきます。 ポジションミッションと具体的な業務内容は下記の通りです。 ＜ポジションミッション＞ ・カスタマーサクセス全体の戦略策定と推進 ・解約率低減・NPS向上を軸とした施策のドライブ ・セールス／マーケティング／開発と連動したアップセル・クロスセル戦略 ・KPI設計・モニタリング・改善サイクルの構築 ・経営と連動し、CS組織を事業成長のエンジンへと進化させる ＜具体的な業務内容＞ ・カスタマーサクセスのKPI設計、進捗管理、改善サイクルの確立 ・オンボーディングプロセスの設計・改善、新機能定着施策の立案～実行 ・顧客への機能提案や活用支援を通じた利用率向上 ・アップセル／クロスセル施策の企画・推進 ・プロダクト開発への顧客フィードバック提供、改善機能の提案 ・人材マネジメント（採用・育成・評価）および組織戦略の策定・実行 ━━━━━━━━━━━━━ 募集背景 ━━━━━━━━━━━━━ これまで当社では「カスタマーサポート」として、導入施設からの問い合わせ対応を中心に行ってきました。しかし、宿泊施設の直販予約を最大化し、導入効果をさらに高めるには、能動的に顧客に伴走する「カスタマーサクセス」の役割が不可欠です。 現在、チームは売上TOP20の高級ホテル・旅館を中心に活動しており、まずは顧客満足度向上と解約率低減をミッションとしています。今後はこのチームを強化し、施設の収益性や顧客体験を最大化していきます。 今回の募集では、経営直下でチームを牽引し、カスタマーサクセス戦略の立案・実行、施策の改善、組織づくりまで幅広く担っていただける方を求めています。 ━━━━━━━━━━━━━ プロダクトについて ━━━━━━━━━━━━━ 「OPTIMA」とは、機能性、実用性、デザイン性を網羅した自社開発のSaaS型宿泊予約システムです。 国内の高級ホテルチェーン・旅館を中心に支持を集め、導入施設数は2000施設を突破。 OTA（Online Trabel Agent）と呼ばれる比較サイトに依存した集客モデルから脱却し、 公式サイトから直接予約を行う「直販予約」の比率向上に貢献しているプロダクトです。 継続利用率は99.5%と高い評価をいただいております。 ＜導入事例＞ 三井ガーデンホテルズ、メトロポリタンホテルズ、スーパーホテル、藤田観光（ホテル椿山荘など） ▼宿泊業界の現状と課題 （１）OTA手数料率の上昇 OTAに依存したままだと利益率の改善が見込めないが、現状宿泊における直販比率は約11%と他国に比べるとかなり低い水準。 （２）人手不足 他業種に比べ、人手不足の企業の割合が高い。 インバウンドで需要がある中でかなり深刻な課題になっている。 （３）デジタル化の遅れ 他業種に比べ、デジタル化が遅れており、まだまだ開拓の余地がある。 オンライン予約や自動チェックインなど、IT化は部分的に進んではいるが、「宿泊×予約×IT」に関しては、約30年間も変わっていない領域。 上記の課題から、まだまだ伸びしろのある業界でトップクラスシェアを誇るのが「OPTIMA」です。 さらに、2024年4月にはOPTIMA CROSS（オプティマ クロス）もリリースしました。 宿泊施設の中には、宿泊以外にも食事やスパ、貸切風呂、イベント、アクティビティなどなどの魅力的なコンテンツが多く存在しています。OPTIMA CROSSは、こういった宿泊施設のなかにある付加価値や体験を直接販売することができる唯一無二の予約システムです。 当社のミッションは「直販の最適化と最大化を実現する。」こと 直販予約市場の先駆者として、これからも直販だからこそ実現できる予約体験をもっともっと良いものにしていきたいと考えております。 |
| 対象となる方 | ＜必須スキル＞ 事業会社でのカスタマーサクセス組織の立ち上げ経験 または 事業会社でのカスタマーサクセス組織におけるマネジメント経験5年以上 ＜歓迎スキル＞ ・SaaS業界でのカスタマーサクセス責任者経験 ・スタートアップやベンチャー企業での就業経験 ・CRMツール(例：Salesforce、kintone)の使用経験 ・システム導入や導入コンサルタントの経験 ・データ分析の基礎知識と実務経験 ・The Model体制に関する深い知見 ・自社プロダクトに対する改善・開発連携経験 ・KPI設計・目標管理経験 |
| 勤務時間 | 9:30〜18:30 組織拡大フェーズのため変化に対するアウトプットや共通認識をもって取り組んでいくために対面でのコミュニケーションを大切を大切にしています。基本的にはスピード感をもった意思決定ができるよう出社を基準とした働き方となります。（状況に応じて週2日のリモートワークは相談可能） |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 給与 | 800〜1000万 【年収例】 内訳：基本給540,078～675,104、固定残業代126,590～158,230 ※固定残業代は30時間見込み（超過分は別途支給） ※超過分は別途支給 ※管理監督者の場合は内訳が上記と異なる場合がございます。 ・経験・能力・適正などを考慮の上決定します。 ・試用期間3か月あり（条件変動なし） |
| 待遇・福利厚生 | ■各種社会保険完備（雇用保険、労災保険、健康保険、厚生年金） ■保養所、契約リゾート、スポーツ施設など多数 ■交通費支給（上限5万円まで） ■健康診断（35歳以上は人間ドック） ■婦人科検診負担（子宮頚がん、乳がん検診） ■慶弔見舞金 ■育児時短勤務制度（子が小学生を卒業するまで） ■副業可能 ■服装自由 健康保険は関東ITソフトウェア（ITS）に加入しております。 評価制度は年2回（4月・10月）です。 交通費支給 健康診断 社会保険完備 |
| 休日・休暇 | 土日祝休み ■有給休暇（入社半年後11日付与、1年半年後15日付与） ※一般的な付与日数よりも多くなっています。 ※有給休暇は1時間単位での取得が可能です。 ■ウェルカム休暇（入社日に2日間の特別休暇を付与） 年間休日は125日です。 残業時間は20時間程度であり、有給休暇も取得しやすくワークライフマネジメントが可能です。 年末年始休暇 夏季休暇 有給休暇 慶弔休暇 産休・育休 リフレッシュ休暇 特別休暇 GW休暇 |
| 選考の内容 | ①書類選考 ②一次面接（代表取締役） ③最終面接（CFO）＋適性検査（性格診断） ※一次面接はオンライン、最終面接は対面での実施を想定しています。 ※適性検査は、10分程度の性格診断となります。事前にURLLをお送りし最終面接前までにご対応をいただく内容です。 ※状況に応じて選考回数が変更となる場合がございます。 ※リファレンスチェックにご協力いただく場合がございます。 |